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Claudia Marques

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Jean-Daniel Petit

Épisode 8/Décembre 2021

Jean-Daniel Petit : La puissance de l’image de marque personnelle

Dans le marché concurrentiel de l’immobilier, comment les courtiers et agents peuvent-ils se démarquer pour attirer et fidéliser la clientèle?

Au cours de l’épisode 8 d’EN DIRECT, nous nous entretenons avec Jean-Daniel Petit, président et cofondateur de BESIDE afin d’explorer la puissance de l’image de marque personnelle. Que signifie une marque? Comment définissez-vous votre marque pour souligner votre valeur? Et comment pouvez-vous mettre à profit votre marque pour saisir de nouvelles occasions?

Écoutez un expert dont la marque est étroitement liée à de nombreuses réussites.

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Transcription de l'épisode

Claudia : Bonjour et bienvenue à l'émission EN DIRECT. Ici Claudia Marques, et aujourd'hui, nous allons aborder la puissance de l'image de marque. Comme vous le savez, le secteur de l'immobilier n'a jamais été aussi concurrentiel : les consommateurs sont de plus en plus immergés dans l'univers du numérique, où ils ont accès à toute une panoplie d'options. Comment les courtiers et agents immobiliers devront-ils se démarquer pour attirer, mais surtout garder leurs clients ? Au cours de cet épisode d’EN DIRECT, nous allons explorer la puissance de l'image de marque, ce qui est particulièrement important pour les entrepreneurs.

Claudia : Quelle est la signification d'une image de marque et comment pouvez-vous définir votre marque afin de vous démarquer ? Comment exploitez-vous votre marque pour saisir de nouvelles opportunités et occasions, tout en maintenant son intégrité ? C'est ce dont nous allons discuter aujourd'hui avec notre invité Jean-Daniel Petit. Bonjour Jean-Daniel.

Jean-Daniel : Bonjour.

Claudia : Tout d'abord, je vous remercie vraiment de vous joindre à nous aujourd'hui pour l'émission EN DIRECT.

Jean-Daniel : Ça fait vraiment plaisir. Merci pour l'invitation.

Claudia : Vous, vous êtes un homme d'affaires que je considère multi-disciplinaire parce que vous avez fait tellement de choses? Vous avez été concepteur, directeur, créatif, entrepreneur et maintenant, vous êtes le président et cofondateur de BESIDE, une super entreprise. J'aimerais que vous commenciez par nous expliquer qu'est-ce que c'est BESIDE et quel est votre parcours exactement.

Jean-Daniel : Certainement. BESIDE est une marque média - on se définit vraiment comme une marque en tout premier lieu - qui a comme objectif de créer des ponts entre l'humain et la nature. Concrètement, on le fait à travers deux grands volets : le transfert de connaissances et le transfert d'expériences. Encore plus concrètement, à travers nos produits, le transfert de connaissances, on a un magazine bi-annuel qui est imprimé et qu'on distribue à travers le Canada, les États-Unis, et un peu l'Europe. À travers l'expérienciel, on fait des ateliers de transfert de connaissances et on crée des destinations à une heure et moins des grandes villes où on bâtit des chalets architecturaux qui sont vendus et loués à notre communauté.

Claudia : À travers tout ça, pour votre entreprise, vous avez dû créer ce qu'on appelle « l'image de marque ». C'est très important pour vous et pour votre entreprise : le branding. Vous êtes un mordu de ça, mais ce n'est pas tout le monde qui s'y connaît nécessairement. Pour ceux qui ne sont pas familiers avec ce qu'est une image de marque, pouvez-vous nous le définir, s'il vous plaît ?

Jean-Daniel : L'image de marque, c'est l'amalgame de tous les codes qui sont graphiques, textuels ou autres pour présenter les valeurs d'une personne ou d'une entreprise aux yeux d'un client ou d'une masse de personnes qui ne connaît pas directement la personne ou l'entreprise en question.

Claudia : Est-ce que vous voyez une nuance, vous, entre une image de marque commerciale, professionnelle et une image de marque personnelle ? Je vous pose la question parce que je vous donne l'exemple d'un courtier ou un agent immobilier qui se spécialise en staging de maison, mais qui travaille également pour une bannière. Est-ce qu'il y a moyen d'avoir une image de marque pour les deux et est-ce que ça peut être bénéfique ?

Jean-Daniel : Oui, ça peut être bénéfique. Il y a une différence entre les deux. Par contre, les mécanismes d'image de marque sont les mêmes, que ce soit pour une bannière, une entreprise ou un individu. Chacun de nous a un peu un branding personnel. À travers nos réseaux sociaux, inévitablement, il y a des gens qui nous regardent et qui vont consulter nos profils sans nous connaître directement : l'image qu'on leur renvoie à travers nos codes visuels devient en fait leur perception de nous, donc notre branding personnel.

Claudia : Supposons, moi, demain matin, je deviens agent ou courtier immobilier, je veux définir mon image : par où est-ce que je commence exactement ?

Jean-Daniel : La première chose à faire, c'est de se poser la question : pourquoi je fais ça ? C'est quoi ma raison d'être ? Ça semble une question qui est assez simple. Souvent, les enfants de deux ans sont des maîtres à poser ces questions-là, le fameux « Pourquoi ? Pourquoi ? », et je pense que c'est la première chose à faire. Pourquoi tu es agent immobilier ? Ou pourquoi tu veux te spécialiser dans telle forme de discipline ou telle forme de service ? Répondre à cette question-là est souvent très long, mais une fois qu'on a répondu à cette question-là, ensuite, toutes les possibilités de communication s'ouvrent devant nous.

Ensuite, la deuxième question qu'on veut répondre, c'est : comment je vais répondre à mon pourquoi ? Si on prend en exemple Nike, qui est une marque très connue, qui peut-être est simple à comprendre : là, « Pourquoi ? », eux, c'est de « créer une meilleure version de toi-même ». Eux, c'est ça leur grand « Why ? », comme on l'appelle. Maintenant, comment ils font ça ? Ils font ça à travers des produits athlétiques et des produits technologiques qui nous permettent d'atteindre une meilleur version de nous-mêmes.

Finalement, la dernière question qu'on veut répondre, c'est « Quoi ? » Précisément, c'est quoi ? Dans le cas de Nike, c'est des souliers, c'est des applications et c'est des vêtements. C'est un peu l'entonnoir de la marque. La raison d'être pourrait s'appliquer à tellement d'entreprises différentes, mais après ça, on réduit l'entonnoir à finalement, notre produit final. L'erreur que les gens font, c'est qu'ils commencent souvent avec le produit final ou le service et ils essaient de communiquer directement ça en oubliant leur raison d'être et pourquoi ils font ça.

Claudia : Donc ce n'est vraiment pas un projet à court terme d'avoir une image de marque ? J'imagine que ça doit être un projet à long terme pour vraiment bien instaurer les valeurs ?

Jean-Daniel : Exactement. Souvent, on confond « image de marque » avec « marketing ». Moi, le marketing, je compare ça un peu à un vendeur de balayeuses qui arrive chez vous un dimanche. C'est non sollicité, ça arrive de façon qui était imprévue et souvent, on nous demande, ou on nous offre de nous vendre quelque chose qu'on n'avait pas besoin. La communication, elle, c'est vraiment de se présenter. Imaginez que vous faites la rencontre de quelqu'un sur un banc de parc : là, il y a un échange. La personne n'est pas en train de vous vendre quelque chose : elle est en train de communiquer qui elle est, qu'est-ce qu'elle aime, qu'est-ce qu'elle fait.

Finalement, la marque, c'est la représentation visuelle et textuelle de ce qu'est cette personne, et ça, ça se bâtit sur le très, très long terme. Par contre, ça a une puissance incroyable : si on fait bien son travail, on est cohérent et on est patient, l'image de marque va travailler pour nous, va créer de l'engagement, de la loyauté, va attirer les bons clients, va remplacer aussi souvent des employés parce qu'il va faire un travail pour nous. Le marketing, c'est un peu comme des calories vides : il faut toujours recommencer le marketing et le marketing peut devenir finalement un puits sans fond et des dépenses, tandis que le branding, à mon avis, c'est un investissement.

Claudia : Dans une ère où les choses évoluent, où le consommateur cherche toujours la nouveauté, quelque chose de différent, est-ce que ce n'est pas parfois un défi - surtout des fois par des moments plus difficiles - de rester intègre à nos valeurs ?

Jean-Daniel : L'intégrité et nos valeurs ne devraient pas bouger. Si c'est des vraies valeurs qui sont intrinsèques à nous ou à notre entreprise, ça devient un peu la colonne vertébrale de tout ce qu'on fait. Ça ne devrait pas trop être ébranlé à travers les courants sociaux, puis l'évolution de la société. Par contre, tout change autour de nous, donc c'est l'expression de ces valeurs-là qui doit s'adapter : on doit changer notre message.

Claudia : Donc l'os demeure le même, mais la viande peut changer ?

Jean-Daniel : Exactement. Peut-être que notre produit, dans 10 ans, dans 20 ans, dans 30 ans, va complètement changer, mais notre raison d'être, elle ne bougera pas, et notre système de valeurs non plus : c'est tout le contexte autour qui va évoluer.

Claudia : Est-ce que vous pensez justement que si je suis agente immobilière, je devrais essayer de travailler pour une bannière qui correspond à mes valeurs profondes, ou est-ce que je peux faire fi de ça ?

Jean-Daniel : La bannière pour laquelle vous allez travailler envoie un message très fort. La bannière a une série de messages, de codes et de points de contact, donc, certainement que si - exemple - vous, comme courtier, vous choisissez une bannière qui n'est pas alignée avec vos valeurs, vous allez travailler doublement plus fort que les autres agents pour pouvoir vous démarquer parce que les gens vont attribuer une mauvaise perception, peut-être, de votre message ou de votre positionnement. Vous allez toujours devoir défaire ça : « Oui, OK, ma bannière, c'est comme ça, mais moi, je suis comme ça. » Là, finalement, vous faites du sur place, tandis que si vous sélectionnez une bannière qui vous représente, c'est merveilleux parce que cette bannière-là fait le travail pour vous, vous aide, est déjà en train d'établir les bases et vous, vous construisez sur ces bases-là.

Claudia : C'est ce que j'allais dire parce que maintenant, les courtiers agents immobiliers représentent beaucoup plus que des acheteurs et des vendeurs. Maintenant, c'est vraiment une relation qui se bâtit entre le client et l'agent. Ils connaissent leurs clients, ils instaurent la confiance, ils créent des liens solides, donc cette image de marque-là... C'est comme si l'agent immobilier est l'extension de l'image de la bannière, dans le fond.

Jean-Daniel : Oui, puis au-delà de ça, même les employés soutiennent la bannière. Si quelqu'un appelle chez une bannière pour avoir l'information : avant peut-être même de rentrer en contact avec un agent ou une agente, il va rentrer en contact avec un personnel de soutien. La façon que cette personne-là va répondre au téléphone ou répondre aux courriels, le délai aussi de réponse - une non-réponse, c'est une réponse : ça envoie un message - le fait de répondre rapidement, est-ce qu'il y a des fautes d'orthographe, est-ce qu'il y a un décorum dans la façon que c'est présenté tout ça envoie un message. Quand on pense à une image à marque, l'expression anglaise « everything speaks », c'est exactement ça : tout envoie un message à tout moment, donc c'est super important de considérer cet élément-là.

Claudia : En parlant de message, dans quelques instants, on discute des perceptions et du meilleur moyen pour passer un message d'image de marque clair, intègre et positif. Au Canada, les courtiers et agents s'engagent à soutenir les causes et les organisations caritatives qui leur tiennent à cœur. Laissez-vous inspirer par ces histoires incroyables en suivant REALTORS® Care sur Facebook, Instagram et Twitter. Partagez votre expérience en utilisant le mot-clic #REALTORSCare.

Claudia : Les courtiers sont des défenseurs du logement, c'est clair. Comment est-ce qu'ils pourraient utiliser leurs marques personnelles pour mieux affirmer leur mission ?

Jean-Daniel : Il existe tellement de nuances dans les différentes industries, incluant l'industrie immobilière ou l'industrie de la construction. Il y a des mythes, il y a des perceptions et des fois, il y en a qui sont plus fortes que d'autres, qui peuvent être négatives. Je pense que la première chose, c'est de ne pas faire l'autruche et de ne pas faire semblant que ces mythes-là, ou ces perceptions-là n'existent pas, parce que c'est là que la confiance va se briser. Je pense que c'est de les attaquer de front et de vraiment dire : « OK, voici ce que les gens perçoivent.

Je dois offrir une perception qui est différente », et ça va se faire graduellement. Je pense que la première chose, c'est juste d'accepter qu'il existe ces perceptions-là.

Au final, l'image de marque, c'est ce que les gens pensent de toi ou de ton entreprise : ce n'est pas ce que toi, tu penses. Par exemple, dans les débuts, ma perception de Lululemon, c'était : « C'est des pantalons de yoga pour femmes. » Eux, ils parlaient très fort et essayaient vraiment de me convaincre que : « Mais on a aussi des vêtements pour hommes. » Ils ont dû travailler pendant plusieurs années pour défaire cette perception-là, pour qu'au final, Lululemon soit perçue maintenant comme une marque de vêtements athlétiques beaucoup plus large.

Claudia : Ce que vous dites, c'est qu'à la base, il faut toujours définir : c'est quoi notre niche ? Qui je veux aller chercher ?

Jean-Daniel : Totalement, parce que la première erreur qu'on peut faire, c'est d'essayer de plaire à tout le monde. Quand on essaie de plaire à tout le monde, on devient un peu beige, ce qui fait que finalement, on ne plait à personne. Ça, c'est la pire chose, parce que l'indifférence est plus choquante que des fois, même, quand on ne fait pas consensus. Je pense que ce qui est important en bâtissant une marque, et par la bande une communauté, c'est de vraiment rester fidèle à ses valeurs. Ce que ça va faire, c'est que ça va bâtir un lien beaucoup plus fort avec les gens que tu veux avoir dans ta communauté comme client et ça va discarter ceux qui ne partagent pas la même vision et c'est correct.

L'entre deux, qui est l'indifférence, c'est la pire chose à établir.

Claudia : Restez-là car dans quelques instants, on discute de la meilleure plateforme à utiliser pour promouvoir notre image de marque de façon efficace. Visitez le salon de realtor.ca et découvrez une foule d'articles qui répondront aux besoins de vos clients. Des articles informatifs sur les actualités immobilières aux tendances amusantes de design : le salon de realtor.ca a tout ce qu'il vous faut.

Claudia : Comment est-ce que je fais pour me distinguer ? Parce que je regarde toutes les plateformes qu'on a côté numérique : on a les sites web, on a les réseaux sociaux, les blogs... Est-ce que je choisis Instagram, est-ce que je choisis Facebook ? Il y a tellement de façons de s'exposer. Comment est-ce que je fais pour déterminer quelle est la façon qui va le mieux fonctionner pour moi et mon produit ?

Jean-Daniel : En fait, c'est de bien comprendre à qui on parle : c'est qui notre clientèle cible ? Plus elle est raffinée, cette clientèle cible-là, vraiment précise, plus nos efforts de communication et de visibilité vont être efficaces. Si - exemple - vous voulez sur l'ensemble des plateformes Facebook, LinkedIn, Instagram, ou même faire des appels qui sont des cold calls, vous ne serez pas en mesure d'atteindre vos objectifs. Ce qu'il faut faire, c'est vraiment rapetisser vos efforts et commencer avec des efforts qui sont efficaces. Si - exemple - vous êtes un agent, est-ce que c'est nécessairement essentiel d'être sur les réseaux sociaux ou tout simplement d'avoir une page d'accueil qui stipule que vous avez une légitimité numérique ?

Ensuite, vous voulez vous spécialiser dans un quartier : est-ce qu'une présence physique dans des événements communautaires ou de bâtir un petit réseau de gens influents dans ce quartier est peut-être une meilleure utilisation de votre temps ? Ça, c'est à définir. L'erreur qu'on fait, c'est d'essayer de parler à tout le monde, tout le temps. Avec les réseaux sociaux, souvent, on est impressionné par le nombre de personnes qu'on peut atteindre sur une publication en mettant un peu d'argent ou avec des like, mais ce n'est pas ça qu'on veut avoir : au final, ce qu'on veut, c'est une vraie transaction de communication ou une transaction finale, donc une vente.

Claudia : Avec notre clientèle cible. Parce que ce que ça peut faire quand on est exposé à monsieur et madame Tout le monde et pas nécessairement notre clientèle cible, ça peut attirer aussi des critiques et des commentaires négatifs. On le sait, sur les réseaux sociaux, les gens ne sont pas gênés : ils sont cachés derrière leur écran, ils peuvent faire des commentaires inappropriés ou des commentaires négatifs qui peuvent au final, peut-être, changer la perception des gens qui étaient intéressés à ce produit-là à la base.

Jean-Daniel : Oui, puis c'est dangereux, aussi, de se faire définir par les autres. Si votre image de marque n'est pas claire dès le départ et votre clientèle cible non plus, vous pouvez glisser vers une clientèle cible qui n'était pas celle que vous désiriez au départ et finalement, c'est elle qui va vous définir pour la suite. Si on prend un agent qui désire, par exemple, vendre des maisons pour des familles de deux et trois enfants - on va dire que c'est ça, sa spécialité - et finalement, il a une opportunité de vendre une petite unité de lofts de 500 pieds carrés.

Ça s'est bien vendu. Il en vend un deuxième, un troisième, et là, les gens vont l'associer à la vente de petites unités de 500-600 pieds carrés et finalement, il n'atteindra pas son objectif de vendre des deux à trois chambres pour des familles. Il faut faire attention à ne pas se faire définir par les autres : des fois, la meilleure transaction, c'est celle qu'on ne fait pas.

Claudia : Intéressant. Quel serait donc votre conseil de prédilection pour nous aider à demeurer pertinent dans un secteur qui est en perpétuel changement ? On en a discuté un petit peu tout à l'heure, mais si vous aviez vraiment un conseil pour toujours demeurer pertinent dans l'industrie, ça serait quoi ?

Jean-Daniel : Je pense qu'au top de la réflexion, c'est la cohérence. Une fois que vous avez défini vos valeurs, vous avez défini votre vision, assurez vous de toujours agir avec cohérence. Ça, ça va être payant sur le long terme : les gens vont le voir - les gens sont intelligents - et au fil du temps, vous allez voir l'accumulation de tous ces petits gestes-là qui vont finir par vous offrir une image de marque personnelle ou corporative qui va être très solide.

Claudia : C'est un peu comme être parent, ça. Quand on dit à notre enfant : « Si tu ne manges pas ton diner, tu n'auras pas de dessert », si on lui donne un dessert après, il va être mélangé.

Jean-Daniel : Effectivement. Il faut que les babines suivent les bottines, mais c'est surtout savoir à quoi s'en tenir : je pense que tout le monde aime ça, quand c'est clair. L'autre chose, aussi, à faire attention, c'est : il ne faut pas tomber dans la vanité. Si on prend un image de marque personnelle, ça peut tomber un peu dans l'ego, et ça, je pense qu'il faut l'éviter. L'image de marque, ça n'est pas un égo, ce n'est pas là pour flatter un ego : c'est vraiment là pour remplacer la relation humaine.

À la base de tout, une image de marque, ça remplace le boulanger qu'on connaissait tous et qu'on pouvait rencontrer le dimanche matin quand on allait chercher notre mie de pain. Avec la croissance, la mondialisation, le nombre des personnes [inaudible 00:17:39], au final, on ne croise plus notre boulanger à tous les dimanches, donc on a besoin de remplacer ça par une enseigne qui dit : « Mathieu Boulanger », avec son image et tous les codes qui représentent les valeurs de Mathieu. Quand lui, il va avoir une deuxième, troisième, quatrième boulangerie, tout le monde va reconnaitre encore : « C'est toujours le même pain de qualité frais.

C'est toujours le même service humain. C'est toujours le même prix qui est juste. » Si on tombe dans l'ego, les gens vont le voir et ils vont dire : « Finalement, ce n'est pas un exercice pour me transmettre les valeurs de l'entreprise ou de l'individu : c'est un exercice pour se monter sur un piédestal. »

Claudia : Pourquoi est-ce que vous pensez que les entrepreneurs ou les gens d'affaires ou les compagnies n'investissent pas plus dans l'image de marque ?

Jean-Daniel : Je pense qu'il y a deux raisons reliées à ça. La première étant qu'il n'y a pas d'études pour apprendre à construire des images de marque : on offre des études en communication, en marketing, des très bons programmes, des super programmes en design, mais on n'a pas ces formations-là. La deuxième chose, c'est que je crois que - excusez-moi l'anglicisme - les balances sheet n'incluent pas la valeur d'une image de marque. Quand on regarde nos revenus-dépenses, on voit le marketing comme une dépense dans la ligne du bas : par contre, l'image de marque devrait être dans la ligne du haut, dans une valeur.

Une marque une valeur multiplicatrice au niveau de l'évaluation d'une entreprise à la fin. Ça réduit le prix d'acquisition de nos clients, ça augmente la rétention de nos clients, ça augmente la fidélisation et aussi, ça nous offre une forme d'indulgence auprès de nos clients quand on fait des erreurs : on va tous en faire, mais au moins, quand les gens comprennent que ces erreurs-là ont été faites, non pas de façon volontaire, mais c'était vraiment une erreur de parcours, il y a une indulgence qui se crée et tout ça, ça a une valeur monétaire.

Ça peut vraiment se calculer et je crois que si les dirigeants et dirigeantes d'entreprise prennent la peine de mettre un dollar sur ça, on va voir de plus en plus de gens qui vont investir dans leur image de marque parce que c'est réellement un investissement.

Claudia : Moi, je suis vendue. Si je veux avoir une image de marque, je me tourne vers qui ?

Jean-Daniel : Ça, c'est la grande question. Je pense qu'il ne faut pas toujours essayer de voir des experts automatiquement. Je pense qu'il y a un travail d'introspection au départ à faire. Il y a un peu une réflexion philosophique derrière ça, ce n'est pas seulement mécanique de dire : « Parfait. On va trouver un nom, on va trouver un logo, on va trouver une série de couleurs qui va me représenter et quelques messages clés. » Avant de rencontrer ces experts qui vont pouvoir vous offrir ça - on a vraiment des excellentes personnes au Canada qui sont très compétentes - faites l'exercice vous-même de vous poser la question : pourquoi vous êtes en entreprise ?

Pourquoi vous êtes dans cette industrie-là ? Qu'est-ce que vous voulez apporter ? Allez vraiment au cœur de la réflexion, écrivez le plus de choses possible pour ensuite embaucher des experts au niveau rédactionnel, qui vont permettre de transposer votre réflexion dans des mots qui sont clairs et ensuite des experts en design. Il y a des très, très belles firmes de branding maintenant un peu partout et des firmes d'image de marque. Je crois qu'une fois que vous avez fait cet exercice-là, c'est le temps, après ça, d'aller voir ces experts.

Claudia : Donc ça devrait être un domaine, dans les prochaines années, qu'on va voir en expansion ?

Jean-Daniel : En fait, c'est un domaine qui existe depuis très longtemps et qui est en expansion. Par contre, on croit peut-être à tort que c'est seulement les grandes entreprises qui peuvent se payer les services d'agences d'image de marque ou que ça ne vaut pas la peine quand on est une petite entreprise ou un individu. Je pense que c'est bien le contraire : quelqu'un qui investit dans son image de marque dès le départ va bénéficier de relations publiques gratuites, va bénéficier de visibilité gratuite, va bénéficier de bouche à oreille, les clients vont se transférer d'un à l'autre. Le coût en marketing et le coût en efforts pour pouvoir commercialiser notre produit va diminuer drastiquement dès le départ. Oui, peut-être au Jour 1, un investissement plus grand, mais vous allez récupérer cet investissement-là, si le travail est bien fait, assez rapidement.

Claudia : Ce que vous me dites, c'est qu'encore aujourd'hui, le bouche à oreille, c'est un moyen de vente qui fonctionne bien ?

Jean-Daniel : Oui, totalement. C'est même plus important que jamais, parce que la relation et la confiance des citoyens et des consommateurs envers le gouvernement, ensuite envers les institutions et envers les grandes compagnies, est très faible. Les gens ont une plus grande confiance à leurs pairs et ensuite une plus grande confiance aux autres consommateurs. C'est pour ça que les sites qui ont des commentaires sont tellement consultés et qu'on veut avoir des bons commentaires parce que les gens vont se fier à ça.

Avant d'acheter un produit, on va aller en ligne et on va aller lire les commentaires des autres parce qu'on fait plus confiance aux autres acheteurs qu'on va faire confiance à la marque. Je comprends les gens parce qu'au final, la personne, à la fin, qui reçoit le produit, c'est cette personne-là qui peut juger si la promesse a été remplie.

Claudia : Je pense que le meilleur exemple, c'est justement dans l'industrie de l'immobilier où si un client a une mauvaise expérience avec un agent ou courtier immobilier, c'est aussi la marque ou la bannière qui va payer pour.

Jean-Daniel : Oui, totalement. Les gens vont en parler maintenant : le bouche à oreille est multiplié par le numérique. On est capable, vraiment, de faire entendre sa voix très rapidement à un très grand nombre de gens si on n'est pas satisfait. Malheureusement, les gens parlent plus négativement : quand ils ont une expérience négative, ils vont plus en parler sur les réseaux sociaux ou sur les plateformes numériques que lorsqu'ils ont une expérience positive. Par contre, la recommandation, elle va toujours être présente et il ne faut pas sous-estimer : si quelqu'un a une belle expérience avec un agent ou une bannière, il va en parler à leurs voisins, à leurs amis et finalement, ça, ça a beaucoup plus de valeur parce que c'est des clients qui sont déjà, du moins convaincus en partie, qui vont vous appeler pour la prochaine transaction ou le prochain service.

Claudia : Ça, c'est très important, j'imagine, surtout en temps de pandémie. On se sort d'une pandémie où les choses ont été un peu plus difficiles. Quel enjeu a été le plus important pour vous, justement, avec votre entreprise pendant cette pandémie-là ?

Jean-Daniel : Plusieurs défis, peut-être. Les deux plus grands, le premier étant la variation des prix de construction. Nous, on développe un projet avec 75 chalets architecturaux en forêt et vraiment, la fluctuation des prix des matériaux, qui était aussi drastique que la Bourse, demandait vraiment un travail d'estimation presque journalier. Ça, ça crée de l'incertitude pour nous, pour nos clients, pour nos collaborateurs, parce qu'on n'est pas capables de prédire. Ce qui est difficile, c'est qu'on ne peut pas garantir quelque chose qu'on ne contrôle pas, et on ne peut pas prédire non plus quelque chose qu'on ne connaît pas.

Ça a été le plus grand défi, de naviguer dans le noir ou dans le brouillard à ce niveau-là, surtout dans une industrie où les gens ont une confiance, peut-être, un peu plus mince et disaient : « Est-ce qu'en ce moment, vous êtes en train de profiter du marché ? Est-ce que vous êtes en train de me refiler une hausse qui est légitime ? » Ça, ça a été le grand défi.

Dans notre cas, c'est la communauté qui a fait qu'on a été capables d'acheter un si grand territoire. On n'avait pas les moyens financiers, au départ, de faire ça seuls. On n'avait pas d'expérience en immobilier ni en construction, et je pense que la raison pourquoi on a été capables de faire un projet d'une si grande envergure dès le départ et de vendre toutes ces unités-là, c'est à cause de l'image de marque. Les gens qui comprenaient ce que BESIDE faisait, pourquoi on le faisait, ont adhéré totalement au projet.

En toute transparence, c'était quand même risqué pour les premiers acheteurs de se dire : « OK, j'embarque dans un projet où il n'y avait pas de routes, pas d'électricité... » Il n'y avait aucune infrastructure et aucun track record, donc on n'avait pas l'expérience derrière nous pour pouvoir construire tout ça. C'est grâce à l'image de marque que les gens ont fait : « OK, on vous fait confiance, vous le faites pour les bonnes raisons. Nous, on veut participer à ce projet-là, à cette communauté-là. On adhère à ces valeurs-là. » Toute la construction - elle est encore en cours - s'est passée durant la pandémie, donc à un moment extrêmement stressant et difficile pour l'industrie, et les gens nous ont soutenus, puis ont traversé ça.

Ça n'a pas été le ride le plus smooth. Il y a eu beaucoup de turbulences, mais ils ont embarqué dans l'avion dès le départ, puis ils ont cru à la destination : ça, c'est vraiment parti à travers l'image de marque qui a été bâtie dans les dernières années.

Claudia : Qu'est-ce qu'on vous souhaite, alors, en 2022 ?

Jean-Daniel : J'aimerais que 2022 soit un beau fleuve tranquille : qu'il y ait du débit, que les choses se passent bien, mais peut-être un petit moins de chutes.

Claudia : Ça va parfaitement avec votre image de marque de BESIDE. Merci beaucoup, Jean-Daniel. Ça a été très, très plaisant.

Jean-Daniel : Ça me fait plaisir.

Claudia : Merci beaucoup d'avoir été des nôtres aujourd'hui. J'espère que vous avez aimé cet épisode de EN DIRECT. Je vous invite à vous abonner à nos chaînes sur Spotify, Apple et Stitcher pour connaître les futurs invités et sujets de notre balado, ou encore vous pouvez visiter crea.ca/balado pour écouter des épisodes passés. Je vous remercie de nous avoir écoutés. N'oubliez pas de nous donner des étoile : c'est vraiment toujours apprécié. Je vous dis : « À la prochaine ! »