Conseils pour nos membres sur la gestion des avis négatifs en ligne

Même les professionnels les plus compétents reçoivent de temps à autre des commentaires négatifs. Puisque les avis en ligne peuvent influencer considérablement les décisions des clients potentiels, il est essentiel de savoir y répondre avec professionnalisme. 

Selon un récent sondage, 90 % des consommateurs lisent au moins un avis avant de prendre une décision d’achat, et les entreprises qui répondent rapidement à ces avis obtiennent souvent de meilleures notes globales. Vous pouvez voir les commentaires négatifs comme une occasion de dévoiler votre caractère et votre professionnalisme.

Voici quelques conseils pour vous aider à formuler votre réponse si vous vous trouvez dans cette situation. 

Répondez rapidement 

Faites de votre mieux pour répondre aux commentaires négatifs dans les meilleurs délais. Cependant, ne réagissez jamais de manière émotionnelle. Au lieu de dire « Ce n’est pas ce qui s’est passé », envisagez plutôt une réponse du type « Nous sommes désolés que votre expérience n’ait pas répondu à vos attentes ». Bien qu’il soit important de répondre rapidement, prenez le temps nécessaire pour rassembler vos idées et répondez de manière posée dès que possible. 

Même si le dialogue peut être délicat, le fait de ne pas répondre aux avis ou commentaires négatifs en ligne peut parfois aggraver la situation ou vous priver de l’occasion de la résoudre. 

Faites preuve de professionnalisme

Même si vous n’êtes pas d’accord avec les commentaires, la meilleure approche consiste à reconnaître ce que ressent l’auteur de l’avis. Dans tout ce que vous écrivez, veillez à faire preuve de professionnalisme et de respect. Efforcez-vous de privilégier la compréhension, la transparence et les solutions possibles plutôt que d’argumenter, d’adopter un ton sarcastique ou de trouver des excuses pour justifier cette critique. 

Présentez vos excuses lorsqu’il le faut 

Faites preuve de discernement et présentez vos excuses si nécessaire. 

Il ne s’agit pas toujours de reconnaître une faute, mais plutôt de respecter le point de vue de l’autre personne. Par exemple : « Nous sommes désolés d’apprendre que votre expérience a été décevante. »

Proposer une direction à suivre 

Dans la mesure du possible, proposez une voie à suivre dans votre réponse. 

Dans la plupart des cas, la meilleure option consiste à leur fournir un moyen de vous contacter pour un échange en privé sur la manière de remédier à la situation, ou pour en apprendre davantage sur leur expérience. Il peut s’agir d’une adresse courriel, d’un numéro de téléphone, d’un formulaire de contact ou d’un compte de messagerie sur les réseaux sociaux. Par exemple : « Nous aimerions comprendre comment nous pouvons mieux répondre à vos besoins. Veuillez contacter notre bureau au [moyen de contact] afin que nous puissions en discuter plus en détail. » 

Si vous savez déjà comment contacter la personne qui a écrit l’avis, pensez à la contacter avant de répondre et, si vous n’obtenez pas de réponse, indiquez-lui dans votre réponse que vous essayez de la joindre pour discuter. 

Expliquez comment vous comptez donner suite aux commentaires reçus 

Si le contexte le justifie, expliquez aussi clairement que possible comment vous comptez tirer parti de leurs commentaires pour améliorer vos services à l’avenir. Vous montrerez ainsi à vos futurs clients que vous prenez leurs remarques au sérieux et que vous cherchez toujours à vous améliorer. Par exemple : « Nous avons récemment mis à jour nos processus de communication afin de nous assurer que cette situation ne se reproduise plus. »

Sachez quand ne pas intervenir 

Si un avis négatif en ligne est injurieux ou offensant, s’il s’agit d’un message indésirable, ou s’il vise de toute autre manière à provoquer le destinataire, y répondre n’est peut-être pas la meilleure solution. En plus d’envisager d’utiliser les mécanismes de signalement des messages indésirables ou du harcèlement proposés par les diverses plateformes d’avis, envisagez de mettre en place un cadre interne de modération afin de définir la manière dont votre équipe gérera les commentaires de cette nature. 

N’oubliez pas les avis positifs 

Il arrive parfois que les entreprises soient tellement absorbées par la manière de répondre aux avis négatifs qu’elles en oublient de consacrer autant de temps et d’énergie aux avis positifs. Assurez-vous de faire de votre mieux pour répondre à tous les avis, en particulier les positifs, et d’ajouter, dans la mesure du possible, un commentaire attentionné et professionnel. 

Il arrive parfois que les entreprises soient tellement absorbées par la manière de répondre aux avis négatifs qu’elles en oublient de consacrer autant de temps et d’énergie aux avis positifs. N’oubliez pas de faire de votre mieux pour répondre à tous les avis, en particulier les positifs, et d’ajouter, dans la mesure du possible, un commentaire attentionné et professionnel.

Que les avis soient positifs ou négatifs, leurs auteurs ont pris du temps dans leur quotidien bien rempli pour vous faire part de leurs impressions. Lire leurs commentaires et y répondre est un excellent moyen de démontrer votre professionnalisme et votre style de communication, tant auprès de vos clients actuels que futurs.